TRAININGS IM BEREICH KUNDENSERVICE

.shadow css classDie Service-Mitarbeiter, ob Innendienst oder externer Dienst, werden immer mehr zu Image-Botschaftern des Unternehmens. Eine professionelle und positive Servicekultur begeistert Kunden und fördert deren Bindung an das Unternehmen. Gerade in schwierigen Kundensituationen erkennt man den Unterschied zwischen Unternehmen mit professionellem Reklamations- und Konfliktmanagement und dem Durchschnitt. Mit Kunden in schwierigen Situationen positiv umgehen heisst, zuerst ein kultiviertes emotionales Management bei sich selbst zu fördern und dann die persönliche Fähigkeit der Empathie zu entwickeln. Nur wer es versteht, sich in Kunden hineinzuversetzen, weiss auch, welches die „versteckten Botschaften“ des Kunden sind und kann so sensibel und achtsam auf den Kunden eingehen.

Die Nähe zum Kunden

Wenn es um die Nähe zum Kunden geht, ragen viele Unternehmen nicht besonders hervor. Wirklich gute Beziehungen zu Kunden und ein professioneller Kundenservice sind leider immer noch die Ausnahme. Eintrainierte Telefonfloskeln und Gesprächsabläufe, Scheinservice und marktschreierisches Anpreisen erzeugen mehr Distanz als Einladung. Dazu gesellen sich vielerorts fehlender Einfallsreichtum über den Inhalt der Serviceleistungen und diverse veraltete Mythen über Kunden, die einer modernen Partnerschaft im Wege stehen. Das Motto jeder kundenorientierten Firma sollte sein: Die Verkaufsabteilung ist nicht die ganze Firma aber die ganze Firma sollte eine Verkaufsabteilung sein!

Service fängt ganz vorne an

Letztlich dreht sich alles um Aufmerksamkeit. In zunehmend rationalisierten und von Effizienzzwängen geprägten Gesellschaften sehnt sich der Einzelne nach Zuwendung. Produkte sind bis zum Überdruss verfügbar – Aufmerksamkeit hingegen immer weniger – weil immer weniger Menschen immer mehr Kunden betreuen. Technik ersetzt Beziehungen, persönlicher Kontakt wird zu Luxus, zum Besonderen. Menschen haben jedoch ein feines Gespür dafür, ob Aufmerksamkeit echt ist, ob sich ein Gegenüber wirklich interessiert, kümmert – und sei es nur für ein paar Minuten. Der Ausdruck Service bedeutet nichts anderes als Dienst. Service ist also eine Dienstleistung oder ein Kundendienst. Ob Verkaufsinnendienst oder Servicetechniker, wer einen erfolgreichen Kundenservice leben will muss nebst seinen fachlichen Kompetenzen, die heute als Voraussetzung vom Kunden erwartet werden, vor allem die Gesetze der Kommunikation und des Beziehungsmanagements beherrschen.

Guter Service

Guter Service kombiniert Zuwendung mit Fachkenntnis, sowie Entscheidungs- und Beziehungskompetenz. Guter Service bedeutet, seine Kunden nicht warten zu lassen. Guter Service ist auch die Bereitschaft, dem Kunden mehr zu geben, als er erwartet. Hervorragender Kundenservice ist, den Kunden zu begeistern! Wenn die Kunden immer wieder zurückkommen, und nicht die Produkte, wenn sie uns weiterempfehlen und Fan unserer Produkte und Leistungen werden, dann haben wir das Maximum erreicht: Die ganze Firma ist zu einer Verkaufsabteilung zusammengewachsen!

Kundenservice braucht Training

Im Training können Mitarbeiter sensibilisiert werden, woran Kunden Servicequalität beurteilen. Vor allem Faktoren wie Zuverlässigkeit, Vertrauen, Zuvorkommenheit, Einfühlungsvermögen und Professionalität sind Aspekte, die richtig gelebt, Kundenbegeisterung hervorrufen können. Wir begeistern Ihre Mitarbeiter gerne für Ihre Kunden.

DREI SCHWERPUNKTE IM BEREICH DER KUNDENSERVICE-TRAININGS
KUNDENSERVICE IM VERKAUFSINNENDIENST

Beschreibung

Kunden halten und gewinnen - durch Kompetenz und positive Ausstrahlung. Den Kunden zufriedenstellen, ihm entgegenkommen, ihn gar für unser Angebot und unsere Firma begeistern -  das ist der zentrale Erfolgsfaktor im Dienstleistungs-Zeitalter. Die Mitarbeiter im Innendienst werden immer mehr zu Beratern und Partnern des Kunden. Sie sind Verkäufer, Vermittler und Image-Träger. Sie argumentieren richtig und geschickt und meistern damit heikle Situationen. Dieses Modul vermittelt, wie Innendienst-Mitarbeiter durch sicheres und motiviertes Auftreten ihre Persönlichkeit optimal entfalten, wie sie zum Marketing-Botschafter für Unternehmen und Produkte werden und wie sie ihre fachliche, emotionale und kommunikative Kompetenz zur Geltung bringen.

Die Teilnehmenden lernen positive Kundenkontakte aufzubauen, die Kundenzufriedenheit steigern, Image und Sympathie für Produkte und Unternehmen zu stärken, Zusatzverkäufe zu realisieren und Konfliktsituationen zu meistern.

  • Positive Kundenkontakte - Der Weg zum 5Stern Kundenservice
  • Die 5B der Kundenbegeisterung

 

VORTEILE DER TRAININGS

  • Der Teilnehmer wird sensibilisiert, die Image-Funktion als Kundendienst-Mitarbeitenden wahrzunehmen
  • Kann Kundenbedürfnisse erkennen
  • Stärkt seine emotionale und kommunikative Kompetenz
  • Der Teilnehmer ist in der Lage, positive Kundenbeziehungen aufzubauen und Kunden zu begeistern
  • Er lernt professionelle Kommunikationsmodelle für ein konstruktives und positives Beratungsgespräch
  • Er erkennt die Bedeutung von Teamwork
  • Er erkennt Zusatzverkaufschancen und arbeitet eng mit dem Kundenberater zusammen
KUNDENSERVICE BEIM KUNDEN

BESCHREIBUNG

Der Servicetechniker gehört im Unternehmen zur Mitarbeiterkategorie, die wohl am meisten Kundenkontakte hat. Er ist Botschafter von Produkt und Marke und hat Chancen für Zusatz- oder Ersatzverkäufe, um die ihn viele Verkäufer beneiden. Er berät den Kunden für präventive Lösungen, Wartungsverträgen, Zusatzausrüstungen, Neuanschaffungen usw. Aber er muss sie erst einmal bewusst erkennen. Damit auch der Servicetechniker diese Chancen in Erfolge umwandeln kann, muss er verkaufen wollen und er muss wissen, wie das geht. Er muss wissen, dass er mit jedem Kontakt "Imageträger" ist und muss erkennen, dass er von der ersten Kontaktsekunde an mit seiner menschlichen und fachlichen Kompetenz wirkt und Spuren hinterlässt. Der erste Eindruck muss sitzen, denn man hat bekanntlich keine zweite Chance, einen ersten Eindruck zu hinterlassen. Wir trainieren seit Jahren Servicetechniker von bekannten Konzernen zum Thema:

  • Kommunikation für Servicetechniker
  • Service fängt beim Kunden an

 

VORTEILE DER TRAININGS

  • Der Servicetechniker erkennt seine Imagefunktion
  • Er erkennt Kundenbedürfnisse
  • Er trainiert die wichtigen Phasen des Kundenservices, von der Begrüssung bis zur Verabschiedung
  • Er kann Verkaufschancen ausloten
  • Zeigt im Umgang mit dem Kunden emotionale und fachliche Kompetenz
  • Kann verbale und nonverbale Kommunikationselemente bewusst einsetzen
  • Erkennt drohende Kundenverluste und kann entsprechend handeln
  • Hat einen professionellen Umgang mit Reklamationen und Einwänden
ARBEITSTECHNIK- ORGANISATIONS- UND TEAMTRAINING

BESCHREIBUNG

Beruflicher Erfolg und persönliche Zufriedenheit basieren auch auf einer optimalen Zeitplanung und damit verbunden auf einer effizienten persönlichen Arbeitstechnik. Nahezu jeder kennt das Problem der zeitlichen Überlastung sowohl im Berufsleben als auch im Privatbereich. Stress und Chaos, die sogar nicht selten zu psychischen und physischen Krankheiten führen, werden oft als Ursache genannt.

Doch ist das nur ein halber Schritt in die richtige Richtung, denn wir müssen besser fragen, was denn die Ursachen und Gründe für den Stress und das Chaos sind. Auf der Suche nach Antworten stösst man auch auf eine falsche oder unbefriedigende Zeitplanung und Arbeitsorganisation als Ursache.

Wer gezielt in sein Selbstmanagement investiert, d.h. wohldosiert entschleunigt, innehält und prüft, dem läuft die Zeit nicht mehr unkontrolliert davon. In diesem Seminar erhalten Sie wertvolle Impulse, um Ihre berufliche und persönliche Zeitgestaltung weiter optimieren und Ihre Ressourcen bestmöglich einsetzen zu können. Regelmässiges Selbstmanagement ist das beste Investment für eine erhöhte Lebensqualität. Trainings-Thema ist:

  • Optimales Zeitmanagement und Selbstorganisation

 

VORTEILE DES TRAININGS

  • Die Teilnehmer lernen ihre inneren Antriebe kennen
  • Sie erkennen, welche Zeitdiebe sie an einer effizienteren Arbeitstechnik hindern
  • Sie lernen Wege und Methoden kennen, wie sie ihr Zeit- und Selbstmanagement verbessern können
  • Sie erhalten Planungshilfen für ein effektiveres und effizienteres Zeitmanagement und Selbstorganisation
  • Sie lernen unnötigen Stress zu reduzieren durch erkennen von Prioritäten und das Befreien von Ballast.