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Der Vertrieb ist imWandel: Die 7 Herausforderungen im heutigen Verkauf!

Dank Digitalisierung erlebt der Verkauf einen radikalen Wandel

Der Verkauf durchlebte in den letzten Jahren dank Digitalisierung einen radikalen Wandel. Verkaufen ist nicht mehr das was es einmal war. Die Kundenansprüche haben sich gewandelt und sind gestiegen. Der Kunde ist heute selbstbewusst, kritisch und gut informiert. Leistungen von Unternehmen gleichen sich an und Märkte sind gesättigt. Keine Branche bleibt verschont sich dem Wandel im Vertrieb zu stellen. Ob in der Pharmabranche oder im Bankenbereich, die Veränderungen fordern ein Umdenken und neue Vertriebsstrukturen. Verkaufsprofis müssen in der Folge immer mehr drauf haben um erfolgreich zu sein. Höchste Zeit, dass auch ihr Ansehen steigt – vor allem im Marketing. Die Zeiten, in denen die beiden Bereiche eigene Wege gingen sind vorbei. Überhaupt müssen alle im Unternehmen am Kundenorientierungsstrick ziehen und sich bewusst werden, was sie beitragen können, um die Kunden zu begeistern und an das Unternehmen zu binden.

Die 7 Herausforderungen im heutigen Verkauf

1. Verkaufserfolg durch gelebte     Kundenorientierung

Customer centricity ist das magische Wort, an denen sich die meisten Unternehmen orientieren wollen. In den Unternehmensleitbildern ist es mittlerweile fast durchwegs anzutreffen: das Wort «Kundenorientierung». Gelebt wird es leider oft weit weniger. Gelebte Kundenorientierung bedeutet nämlich, dass sich jede Person im Unternehmen bewusst ist, welchen Beitrag sie zur Zufriedenheit des Kunden leisten kann. Der Kundennutzen muss also im Zentrum des Denkens und Handelns stehen, was wiederum bedeutet, dass Mitarbeitende aus Sicht des Kunden denken, dass sie deren Probleme verstehen und antizipieren und so im besten Fall sogar Bedürfnisse und Bedarf schaffen. Wenn sich der Kunde verstanden fühlt, sinkt als angenehmer Nebeneffekt auch seine Preissensibilität. Er bleibt dem Unternehmen länger treu und ist rentabler. Für individuelle Problemlösungen und gute Gefühle sind Menschen bereit mehr zu bezahlen. Nicht Geld ist für viele die knappste Ressource, sondern Zeit. Und für manche ist Bequemlichkeit, Sicherheit, Ruhe und Freiheit der grösste Luxus.

2. Hohe Anforderungen an die ganze     Verkaufsabteilung

Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen und auf dieser Basis erfolgreich zu verkaufen, setzt vielfältige Fähigkeiten voraus: Neben umfassenden fachlichen Kenntnissen und einem breiten Produktwissen braucht es kommunikative Fähigkeiten, ein sympathisches Auftreten, Begeisterung für das Unternehmen und seine Produkte. Doch gut ausgebildete und motivierte Vertriebsmitarbeiter findet man nicht so leicht. Und mit der Rekrutierung ist es alleine nicht getan. Die Führung ist gefordert die Mitarbeiter zu begleiten und durch Wertschätzung zu motivieren. Das Unternehmen ist gefordert, transparent zu informieren und Mitarbeiter auszubilden, damit sie die Unternehmenswerte nach innen

und aussen leben und so customer centricity kein Schlagwort bleibt.

3. Kunden-Verkäufer-Beziehungen:     Wertschätzung nach innen -     Freundlichkeit nach aussen

Unternehmen unterscheiden sich im Wettbewerb immer weniger durch ihre Leistungen, dafür immer deutlicher durch den Motivationsgrad ihrer Mitarbeiter. Am schwersten zu kopieren ist ein exzellenter Service sowie eine von Kompetenz, Sympathie und Vertrauen getragene Mitarbeiter-Kunden- Beziehung. Mitarbeiter erbringen jedoch nur Spitzenleistungen, wenn sie Wertschätzung und Respekt spüren, wenn ihre Vorgesetzten transparent und offen kommunizieren, sie involvieren und «empowern» – ihnen also Verantwortung und Kompetenzen übertragen. Stimmt das Umfeld, engagieren sie sich und begegnen den Kunden motiviert und begeistert. Sam Walton, Gründer von Wal-Mart, stellte einst fest: „Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln Mitarbeiter ihre Kunden genauso, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden.“ Wenn sich also Führungskräfte über die Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter hinwegsetzen, tun diese dasselbe mit den Kunden. Vor der Kundenorientierung steht deshalb die Mitarbeiterorientierung. Begeisterte Mitarbeiter begeistern Kunden! Freundlichkeit wird in Zukunft das A und O der Kundenorientierung, denn: Freundlichkeit ist umsatzrelevant! Der persönliche Kontakt ist in beratungsintensiven Branchen trotz aller neuen technischen Möglichkeiten entscheidend, um Kundenbeziehungen zu stärken.

4. Umgang mit Kundendaten

Wirklich gute Verkaufspersönlichkeiten sind oft starke Individualisten, die nicht immer leicht zu führen sind. Sie lieben ihre persönliche Freiheit - das unabhängige Arbeiten im Aussendienst. Organisatorische Zwänge wie das Einpflegen der Gesprächsinformationen ins CRM-System und das Schreiben von Berichten sind ihnen oft ein Gräuel. Auch, weil Wissen Macht bedeutet, zögern manche, die Kundeninformationen weiterzugeben. Zudem fühlen sich einige kontrolliert und erkennen keine persönlichen Vorteile. Es ist deshalb wichtig, dem Vertrieb zu zeigen, wie nützlich ein gutes CRM-System ist. Wird das CRM beispielsweise mit anderen Systemen, wie der Warenwirtschaft oder der Tourenplanung abgeglichen, wird die Arbeit des Vertriebs spürbar erleichtert. Wenn also ein CRM die Vor- und Nachbereitung von Besuchen vereinfacht, den Verkäufern einen möglichst umfassenden Blick zum Kunden gibt und in der Phase des Verkaufsprozesses optimal unterstützt – auch mobil – steigt die Bereitschaft, Kundendaten einzupflegen.

5. Digital verkaufen: Sinn und Unsinn von     Tablets

Tablets kommen bei Kundengesprächen zunehmend zum Einsatz weil sie handlich und schnell zu bedienen sind. Ausserdem 

unterstützt die Visualisierung das Verkaufsgespräch positiv. Schliesslich vermitteln moderne Präsentationsmethoden auch glaubwürdig innovative Produkte und Leistungen. Werden jedoch damit nur langweilige Kundenpräsentationen gezeigt, kann die Qualität der Gespräche leiden. Im Zentrum sollten wie eingangs erwähnt die Bedürfnisse des Kunden und die darauf abgestimmten Angebote stehen und nicht die pauschale Unternehmenssicht wie sie üblicherweise in Präsentationen vermittelt wird. Zuhören ist hier wichtiger als Reden und Präsentieren. Tablets sind übrigens auch ein wertvoller Rückkanal, mit dem Aussendienst-Mitarbeitende Informationen nach dem Kundengespräch direkt ins firmeneigene (online-basierte) CRM-System einpflegen können.

6. Bedeutung von Social Media erkennen

Social Media sind heute auch für B2B-Unternehmen wichtig. Verkaufsmitarbeitende sollten eigene Präsenzen in den relevanten Netzwerken pflegen, sich mit den Kunden vernetzen und wichtige Informationen über diese Kanäle publizieren. Denn immer mehr Menschen informieren sich vor Terminen über ihre Gesprächspartner im Netz. Mit Guidelines und Kontrollen stellt das Unternehmen sicher, dass die CD-Richtlinien eingehalten werden.

In B2C-Märkten dagegen ist die Masse an Informationen über eine Produktgruppe, über die Marke oder das Unternehmen interessant. Gelingt es, diese zu sammeln, auszuwerten und für den Vertrieb nutzbar zu machen, stellen Social Media auch hier einen echten Mehrwert dar.

7. Zusammenarbeit zwischen Marketing und     Vertrieb

Konflikte zwischen Marketing und Vertrieb sind nicht selten. Die Ursachen liegen meist in den organisatorischen Strukturen der Unternehmen. Vor allem mangelhafter Informationsaustausch sorgt für Ärger. Natürlich sind die Kontrahenten auch vom Typ her grundverschieden: Auf der einen Seite die schöngeistigen Marketer, auf der anderen die anpackenden Praktiker des Aussendienstes. Sie verfolgen zudem meist unterschiedliche Ziele. Während bei den einen die Marke im Zentrum steht, streben die anderen den schnellen Verkauf an. Was sie verbindet, ist idealerweise die Leidenschaft für das Produkt.

 Die Welt wird sich nie mehr so langsam verändern, wie in den letzten 10 Jahren! Eine sich immer schneller drehende Innovationsspirale sowie die veränderten Bedürfnisse und Verhalten der Kunden fordern den Vertrieb, durch Kundenorientierung und Kundennähe, Veränderungen frühzeitig zu erkennen und sich schnell darauf einzustellen, bevor es die Konkurrenz tut!

©memoris/Guglielmo Imbimbo

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden und deren Kaufverhalten?

Wie gut kennen Sie Ihre Kunden und deren Kaufverhalten?


Wie gut kennen Sie die jeweiligen Herausforderungen Ihrer Kunden und deren Branchen, Wettbewerb und Marksituation? Sind Ihre Verkäufer im Stande, sich in die Lage des Kunden zu versetzen und deren Herausforderungen zu verstehen? Ist nicht nur die Verkaufsabteilung, sondern die ganze Firma auf Kundenorientierung ausgerichtet?

Nur wer die Kunden und deren Bedürfnisse erkennt und versteht, kann entsprechende Lösungen erarbeiten, die Kunden weiter bringen. Nur wenn alle Mitarbeiter miteinbezogen und sensibilisiert werden,  können alle Mitarbeiter die gewünsche Kundenorientierung auch leben. So bleibt  "customer centricity" kein Schlagwort.

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