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Der Innendienst der Zukunft: „Verkäufer ohne Auto"

Effektivität- und Effizienzsteigerung heissen die Zauberworte

Zwei zentrale Fragen beschäftigen die Vertriebsverantwortilchen aktuell. Wie kann die Vertriebsperformance erhöht werden und wie lassen sich die Kosten senken? Effektivität- und Effizienzsteigerung heissen die Zauberworte. Dreh- und Angelpunkt dabei ist das optimale Zusammenspiel von Aussen- und Innendienst, der neue Aufgaben übernehmen muss. Kosten-/ Nutzen-Rechnungen decken es meist auf: Der Verkaufsaussendienst muss in Zukunft seine Zeit und Ressourcen ebenfalls einem Effizienz- und Effektivitätsprinzip unterstellen, wenn er seine Performance steigern will. Ein Kundenbesuch des Aussendienstmitarbeiters kostet zwischen 350 und 800 Franken. Ein entsprechender telefonischer Kontakt durch den Innendienst jedoch je nach Branche lediglich ca. ein Fünftel bis ein Zehntel davon. Doch die Potenziale des Innendienstes werden bislang kaum genutzt. Meist begrenzen sich die Aufgaben des Vertriebsinnendienst etwa auf die Auftragsannahme und -abwicklung, Angebote sowie die damit verbundenen Schreibarbeiten. Ausserdem wird dem Aussendienst der Rücken frei gehalten, damit dieser vor Ort Kundentermine wahrnehmen kann und für Abschlüsse sorgt. Selbst per Telefon aktiv zu verkaufen und Kunden zu betreuen, wird - bislang - selten verlangt.

Der Innendienst wird künftig auch aktiv den Verkauf unterstützen

Dieses „Stiefkinddasein“ sollte der Vertriebsinnendienst schleunigst ablegen. Auf den modernen Vertriebsinnendienst kommen neue Aufgaben zu. Er sollte eine aktive Rolle in der laufenden Kundenbetreuung einnehmen, so dass teure Aussendienstbesuche bei Kunden, wo es sich nicht lohnt, durch Telefonbetreuung ersetzt werden. Der Verkauf soll sich auf seine Kernaufgaben konzentrieren und nicht mit Nebenarbeiten überlastet werden. C-Kunden könnten beispielsweise von Nachwuchsverkäufern im Innendienst bedient werden, die sich hier ihre Sporen abverdienen können. Kurz gesagt: Weit stärker als bislang wird der Innendienst im aktiven Kundenkontakt stehen und den Verkauf unterstützen, angefangen vom Ermitteln des

Kundenbedarfs über das Unterstützen von Verkaufsförderungsmassnahmen bis hin zum direkten Verkauf und die Beratung inklusive Abschluss. Der Aussendienst hingegen widmet sich vor allem den betreuungsintensiven Kunden, kümmert sich um die Schlüsselkunden und baut Zielkunden für die Neuakquisition auf. Statt sich im tagtäglichen Kleinklein aufzureiben, bietet sich so die Chance, vor Ort die Kundenbindung zu intensivieren, aber auch bei der Akquisition schneller und leichter die "Big points" zu landen. Zudem bekommt der Aussendienst durch neue Aufgabenverteilung mehr Freiräume, um intensive Marktbearbeitung und Potenzialausschöpfung zu betreiben. Eine entscheidende Frage wird in dieser neuen Rollenverteilung sein, wie man den Aussendienst und Innendienst zu einer effektiven Zusammenarbeit bringt.

Die neue Devise: Kooperation statt Konfrontation!

Die Vorurteile zwischen Aussendienst und Innendienst sind bekannt. Doch die Devise muss lauten:

Kooperation statt Konfrontation, damit die Zusammenarbeit konstruktiv ist und funktioniert. Beide Gruppen sind deshalb frühzeitig in die Planungen einzubeziehen. Die Teamarbeit muss gefördert werden und der Innendienst muss auf seine neue Aufgabe vorbereitet werden. Auch Trainings speziell für den Innendienst sind ratsam. Denn neue Aufgaben erfordern neue Kompetenzen und neue Erkenntnisse. Vor allem sollte der Innendienst mehr Sicherheit und Beratungsstärke im Umgang mit Kunden am Telefon bekommen, wenn es etwa um das aktive Verkaufen geht. Hier bestehen in der Regel die grössten Defizite. Nun aber müssen sie Ihre Produkte und Leistungen ins rechte Licht setzen. Das beginnt schon beim ersten Kundentelefonat und muss sich wie ein roter Faden durch sämtliche Gespräche ziehen. Nur so gelingt es, Kundenorientierung und Leistungsstärke glaubhaft zu vermittlen. Trainiert werden sollten daher unbedingt 


Gesprächsführungs- und Fragetechniken, Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern und persönlichen Angriffen, Selbstwertgefühl und Motivation sowie das kleine und grosse Einmaleins der Akquisition. Im Idealfall helfen Trainings-on-the-job, um das neue Wissen und Können zu festigen.

Der Innendienst der Zukunft: „Verkäufer ohne Auto“

Während ein Teil des Innendienstes die Basiskunden aktiv betreut und per Telefon akquiriert, bearbeiten andere Innendienstmitarbeiter unter Federführung des Aussendienstes Schlüsselkunden, ohne aber selbst permanent zum Hörer zu greifen. Das neue Profil des Innendienstes: Auch sie sollten den Willen zum Erfolg haben, motiviert auf Kundenbetreuung zu gehen und über Verkaufskompetenzen zu verfügen. Sie sind quasi "Verkäufer ohne Auto". Die Erfahrungen zeigen, dass die meisten Basis-Kunden eine flexible Betreuung akzeptieren, also der Innendienst weitestgehend den Kontakt hält und der Aussendienst nur dann in Erscheinung tritt, wenn es erforderlich erscheint. Eine starke Kundenorientierung ist das oberste Gebot. Deshalb sollten alle relevanten Inhalte aus Kundengesprächen, gleich ob von Innen- oder Aussendienstmitarbeitern, in einer Datenbank festgehalten werden. So kann jeder zu jedem Zeitpunkt sehen, wie die aktuelle Situation bei den entsprechenden Kunden ist. Die Vorgesetzten haben die Aufgabe, die Daten in regelmässigen Abständen auszuwerten und die Effizienz und Effektivität im Vertriebsprozess weiter zu optimieren. Diese Art Zusammenarbeit bietet die Möglichkeit, den oft tiefen Graben zwischen Innen- und Aussendienst zu überwinden, zumal nun die unterschiedlichen Fähigkeiten und Funktionen der Mitarbeiter aufeinander abgestimmt eingesetzt werden. Dadurch fällt es wesentlich leichter, das gemeinsame Ziel zu erreichen. Diese Neuordnung im Innendienst hat somit auch eine teambildende Funktion des Innen- und Aussendienstes.

©memoris/Guglielmo Imbimbo

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