Der Verkauf durchlebte in den letzten Jahren dank Digitalisierung einen radikalen Wandel. Verkaufen ist nicht
mehr das was es einmal war. Die Kundenansprüche haben sich gewandelt und sind gestiegen. Der Kunde ist
heute selbstbewusst, kritisch und gut informiert. Leistungen von Unternehmen gleichen sich an und Märkte
sind gesättigt. Keine Branche bleibt verschont sich dem Wandel im Vertrieb zu stellen. Ob in der
Pharmabranche oder im Bankenbereich, die Veränderungen fordern ein Umdenken und neue
Vertriebsstrukturen. Verkaufsprofis müssen in der Folge immer mehr drauf haben um erfolgreich zu sein.
Höchste Zeit, dass auch ihr Ansehen steigt – vor allem im Marketing. Die Zeiten, in denen die beiden
Bereiche eigene Wege gingen sind vorbei. Überhaupt müssen alle im Unternehmen am
Kundenorientierungsstrick ziehen und sich bewusst werden, was sie beitragen können, um die Kunden zu
begeistern und an das Unternehmen zu binden.
Die 7 Herausforderungen im heutigen Verkauf
1. Verkaufserfolg durch gelebte Kundenorientierung
Customer centricity ist das magische Wort, an denen sich die meisten Unternehmen orientieren
wollen. In den Unternehmensleitbildern ist es mittlerweile fast durchwegs anzutreffen: das Wort
«Kundenorientierung». Gelebt wird es leider oft weit weniger. Gelebte Kundenorientierung bedeutet
nämlich, dass sich jede Person im Unternehmen bewusst ist, welchen Beitrag sie zur Zufriedenheit
des Kunden leisten kann. Der Kundennutzen muss also im Zentrum des Denkens und Handelns
stehen, was wiederum bedeutet, dass Mitarbeitende aus Sicht des Kunden denken, dass sie deren
Probleme verstehen und antizipieren und so im besten Fall sogar Bedürfnisse und Bedarf schaffen.
Wenn sich der Kunde verstanden fühlt, sinkt als angenehmer Nebeneffekt auch seine Preissensibilität.
Er bleibt dem Unternehmen länger treu und ist rentabler. Für individuelle Problemlösungen und gute
Gefühle sind Menschen bereit mehr zu bezahlen. Nicht Geld ist für viele die knappste Ressource,
sondern Zeit. Und für manche ist Bequemlichkeit, Sicherheit, Ruhe und Freiheit der grösste Luxus.
2. Hohe Anforderungen an die ganze Verkaufsabteilung
Kunden und deren Bedürfnisse zu verstehen und auf dieser Basis erfolgreich zu verkaufen, setzt
vielfältige Fähigkeiten voraus: Neben umfassenden fachlichen Kenntnissen und einem breiten
Produktwissen braucht es kommunikative Fähigkeiten, ein sympathisches Auftreten, Begeisterung für
das Unternehmen und seine Produkte. Doch gut ausgebildete und motivierte Vertriebsmitarbeiter
findet man nicht so leicht. Und mit der Rekrutierung ist es alleine nicht getan. Die Führung ist
gefordert die Mitarbeiter zu begleiten und durch Wertschätzung zu motivieren. Das Unternehmen ist
gefordert, transparent zu informieren und Mitarbeiter auszubilden, damit sie die Unternehmenswerte nach innen
und aussen leben und so customer centricity kein Schlagwort bleibt.
3. Kunden-Verkäufer-Beziehungen: Wertschätzung nach innen - Freundlichkeit nach aussen
Unternehmen unterscheiden sich im Wettbewerb immer weniger durch ihre Leistungen, dafür immer
deutlicher durch den Motivationsgrad ihrer Mitarbeiter. Am schwersten zu kopieren ist ein exzellenter Service sowie eine von Kompetenz, Sympathie und Vertrauen getragene Mitarbeiter-Kunden-
Beziehung. Mitarbeiter erbringen jedoch nur Spitzenleistungen, wenn sie Wertschätzung und Respekt
spüren, wenn ihre Vorgesetzten transparent und offen kommunizieren, sie involvieren und
«empowern» – ihnen also Verantwortung und Kompetenzen übertragen. Stimmt das Umfeld,
engagieren sie sich und begegnen den Kunden motiviert und begeistert. Sam Walton, Gründer von
Wal-Mart, stellte einst fest: „Es dauert keine 14 Tage, dann behandeln Mitarbeiter ihre Kunden
genauso, wie sie selbst von ihren Chefs behandelt werden.“ Wenn sich also Führungskräfte über die
Wünsche und Bedürfnisse der Mitarbeiter hinwegsetzen, tun diese dasselbe mit den Kunden. Vor der
Kundenorientierung steht deshalb die Mitarbeiterorientierung. Begeisterte Mitarbeiter begeistern
Kunden! Freundlichkeit wird in Zukunft das A und O der Kundenorientierung, denn: Freundlichkeit ist
umsatzrelevant! Der persönliche Kontakt ist in beratungsintensiven Branchen trotz aller neuen
technischen Möglichkeiten entscheidend, um Kundenbeziehungen zu stärken.
4. Umgang mit Kundendaten
Wirklich gute Verkaufspersönlichkeiten sind oft starke Individualisten, die nicht immer leicht zu führen
sind. Sie lieben ihre persönliche Freiheit - das unabhängige Arbeiten im Aussendienst.
Organisatorische Zwänge wie das Einpflegen der Gesprächsinformationen ins CRM-System und das
Schreiben von Berichten sind ihnen oft ein Gräuel. Auch, weil Wissen Macht bedeutet, zögern
manche, die Kundeninformationen weiterzugeben. Zudem fühlen sich einige kontrolliert und erkennen
keine persönlichen Vorteile. Es ist deshalb wichtig, dem Vertrieb zu zeigen, wie nützlich ein gutes
CRM-System ist. Wird das CRM beispielsweise mit anderen Systemen, wie der Warenwirtschaft oder
der Tourenplanung abgeglichen, wird die Arbeit des Vertriebs spürbar erleichtert. Wenn also ein CRM
die Vor- und Nachbereitung von Besuchen vereinfacht, den Verkäufern einen möglichst umfassenden
Blick zum Kunden gibt und in der Phase des Verkaufsprozesses optimal unterstützt – auch mobil –
steigt die Bereitschaft, Kundendaten einzupflegen.
5. Digital verkaufen: Sinn und Unsinn von Tablets
Tablets kommen bei Kundengesprächen zunehmend zum Einsatz weil sie handlich und schnell zu
bedienen sind. Ausserdem
unterstützt die Visualisierung das Verkaufsgespräch positiv. Schliesslich
vermitteln moderne Präsentationsmethoden auch glaubwürdig innovative Produkte und Leistungen.
Werden jedoch damit nur langweilige Kundenpräsentationen gezeigt, kann die Qualität der Gespräche
leiden. Im Zentrum sollten wie eingangs erwähnt die Bedürfnisse des Kunden und die darauf
abgestimmten Angebote stehen und nicht die pauschale Unternehmenssicht wie sie üblicherweise in
Präsentationen vermittelt wird. Zuhören ist hier wichtiger als Reden und Präsentieren. Tablets sind
übrigens auch ein wertvoller Rückkanal, mit dem Aussendienst-Mitarbeitende Informationen nach dem Kundengespräch direkt ins firmeneigene (online-basierte) CRM-System einpflegen können.
6. Bedeutung von Social Media erkennen
Social Media sind heute auch für B2B-Unternehmen wichtig. Verkaufsmitarbeitende sollten eigene
Präsenzen in den relevanten Netzwerken pflegen, sich mit den Kunden vernetzen und wichtige Informationen über diese Kanäle publizieren. Denn immer mehr Menschen informieren sich vor
Terminen über ihre Gesprächspartner im Netz. Mit Guidelines und Kontrollen stellt das Unternehmen
sicher, dass die CD-Richtlinien eingehalten werden.
In B2C-Märkten dagegen ist die Masse an Informationen über eine Produktgruppe, über die Marke
oder das Unternehmen interessant. Gelingt es, diese zu sammeln, auszuwerten und für den Vertrieb
nutzbar zu machen, stellen Social Media auch hier einen echten Mehrwert dar.
7. Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb
Konflikte zwischen Marketing und Vertrieb sind nicht selten. Die Ursachen liegen meist in den
organisatorischen Strukturen der Unternehmen. Vor allem mangelhafter Informationsaustausch sorgt
für Ärger. Natürlich sind die Kontrahenten auch vom Typ her grundverschieden: Auf der einen Seite
die schöngeistigen Marketer, auf der anderen die anpackenden Praktiker des Aussendienstes. Sie
verfolgen zudem meist unterschiedliche Ziele. Während bei den einen die Marke im Zentrum steht,
streben die anderen den schnellen Verkauf an. Was sie verbindet, ist idealerweise die Leidenschaft für
das Produkt.
Die Welt wird sich nie mehr so langsam verändern, wie in den letzten 10 Jahren! Eine sich immer schneller drehende Innovationsspirale sowie die veränderten Bedürfnisse und Verhalten der Kunden fordern den Vertrieb, durch Kundenorientierung und Kundennähe, Veränderungen frühzeitig zu erkennen und sich schnell darauf einzustellen, bevor es die Konkurrenz tut!
©memoris/Guglielmo Imbimbo
